Ваши бизнес-процессы

Анализ бизнес-процессов в Вашей организации — важный этап разработки концепции развития.

Давайте посмотрим как сейчас построена работа — проследите путь денег Вашего клиента (от него к Вам). В каждой сфере деятельности будут специфические отличия, но принципиально ничего не меняется — чайники, нефтепродукты или юридические консультации. Все это продукция или услуги.

Внимание! Не пытайтесь сразу принимать решения на ходу — «вот это я поменяю, это надо улучшить» и т.д. Сейчас необходимо просто зафиксировать объективное состояние дел.

Этап «До принятия решения о покупке»

1) Клиент узнает о Вашем продукте (услуге) — подумайте каким путем это происходит (через поисковую систему, наружную рекламу, через выставки, листовки, рекомендации и т.д.). Перечислите все источники клиентов.

2) Клиент изучает Ваш продукт (услугу). Подумайте как он это может сделать — через сайт, в офисе у Вас или получив тестовый образец (вариантов множество). На этом этапе самые незначительные страхи и сомнения могут привести к отказу от покупки — внимательно проанализируйте что может стать таким препятствием. Перечислите все способы, которыми клиент сейчас может ознакомиться с вашим продуктом.

Этап «Решение о покупке принято — началась работа!»

1) Обработка заказа. Если клиент успешно преодолел все свои сомнения и решил обратиться к Вам, то мяч на Вашей стороне и надо действовать. После принятия обращения клиента самое важное — не разочаровать его. Ответ должен быть максимально быстрым и профессиональным. Если же Вы не оправдаете ожиданий клиента на этом начальном этапе, то все страхи и сомнения возникнут у клиента с удвоенной силой. Нарисуйте блок-схему, которая проиллюстрирует как двигается заказ внутри Вашей фирмы (например, заказ попадает на сайт, потом его обрабатывает оператор, потом заказ передается в производство)

2) Выполнение заказа. Нет смысла говорить о важности выполнения обещанных сроков — для клиента срок выполнения заказа часто эквивалентно качеству оказания услуги. Если выполнение заказа занимает продолжительное время, то в процессе работы стоит проинформировать клиента о ходе её выполнения. Нарисуйте блок-схему, которая описывает все этапы существующей системы выполнения заказа.

3) Доставка заказа. Завершающая стадия работы с текущим заказом очень важна — пренебрежение к нему может перечеркнуть все достигнутое на предыдущих уровнях. Представьте, что все было сделано практически идеально за исключением доставки, при которой курьер опоздал на два часа и вместо извинений нагрубил клиенту. Составьте блок-схему, которая покажет как заказ попадает к клиенту после окончания его выполнения (проверка, упаковка, передача в службу доставки и т.д.).

Этап «После окончания работ»

Проанализируйте что же происходит с клиентами Вашей фирмы после завершения заказа. Делаете ли Вы рассылки? Звоните ли Вы клиентам, чтобы узнать остались ли они довольны Вашей работой? Собираете ли отзывы? Перечислите то, что действительно делается сейчас.

Привлечение новых клиентов обходится в несколько раз дороже, чем работа с лояльными (повторными) клиентами. Многие продавцы этим пренебрегают и теряют большие возможности. Сделайте все возможное, чтобы клиенты не были «одноразовыми». Не забывайте, что все предыдущие этапы общения с клиентом тоже должны быть направлены на это. Позаботьтесь о том, чтобы получить контактные данные клиента в максимальном объеме — имя, телефон, email и другие сведения. Если Вы этого не сделаете, то потеряете возможность общаться с клиентом после завершения первого заказа.

 

Итогом анализа бизнес-процессов должна стать карта, которая наглядно иллюстрирует деятельность Вашей организации.

Если Вы тщательно и беспристрастно проанализируете бизнес-процессы, протекающие в Вашей компании, половина дела уже сделана.

Что дальше? Необходимо обдумать собранную информацию, выявить проблемы и составить план необходимых изменений.